Como abraçar o feedback negativo do cliente pode orientar seus negócios na direção certa

Eu escutei Jordan Harbinger e Jay Baer no episódio 491 do Art of Charm Podcast, falar sobre feedback negativo do cliente, retenção de clientes e como abordá-lo a seu favor. The Art of Charm é um podcast incrível, adoro, e é um dos meus podcasts favoritos no meu trajeto. Há tanta coisa coberta que vai além do empreendedorismo e o cerne de tudo é sobre relacionamentos e ajudar os caras a se tornarem melhores em todos os aspectos de sua vida. De qualquer forma, são coisas realmente incríveis o tempo todo, definitivamente vale a pena conferir o podcast The Art of Charm, já que raramente ouvi qualquer episódio do podcast Art of Charm que não me deu um valor tremendo e este não decepciona .

Jay Baer e Jordan Harbinger realmente se interessam pelo feedback do cliente e como é importante obter esse feedback do cliente e também como abordar o recebimento e o aproveitamento do feedback do cliente. Eu acho que usar o feedback do cliente e adotá-lo é uma prática subutilizada. Concordo completamente 100% que ouvir o feedback dos clientes, reconhecer os clientes e respondê-los em um ambiente público e privado é fundamental para a retenção e fidelidade da marca.

Jay Baer disse outra coisa com a qual também concordo muito. O atendimento ao cliente é parte integrante do marketing e, possivelmente, é um dos componentes mais importantes do ecossistema de marketing atual, e isso é fornecer experiências ao cliente que causem impacto. Muitas organizações têm departamentos e processos de negócios divididos, operando apenas dentro de seu próprio aquário e, embora estejamos todos conectados, estamos nos tornando mais desconectados de algumas maneiras. Sinto que os silos estão crescendo mais rapidamente e se tornando mais definidos, dividindo o foco de atender às necessidades de nossos clientes em muitos departamentos desconectados. Quantas vezes você conversa com pessoas em departamentos que não entendem ou não sabem o que está acontecendo em outros departamentos que deveriam estar logicamente conectados e compartilhar metas e objetivos semelhantes? (ou seja, SEM – Search Engine Marketing & SEO – Search Engine Optimization, ou Vendas e Marketing, ou Atendimento ao Cliente e Marketing etc.) Quando isso acontece, há um mal-entendido sobre o que está acontecendo em outro departamento, bem ao lado deles em uma responsabilidade e fluxo de trabalho relacionados. Essa desconexão pode revelar-se uma lacuna no seu modelo de atendimento ao cliente e prestar mais atenção a ela pode fornecer à sua empresa uma vantagem competitiva. Aceitar o feedback negativo do cliente pode ajudá-lo a identificar e fechar essas lacunas, ajudando você a aumentar o atendimento ao cliente e a satisfação do cliente, levando à fidelidade à marca e à defesa da marca.

Feedback negativo do cliente
Direcionando seu negócio na direção certa: uma vantagem competitiva

Como operador de uma pequena empresa, você tem a vantagem sobre organizações maiores, que não podem reagir tão rapidamente e girar para fazer mudanças rapidamente. Essas reações rápidas são vantagens competitivas que você deve aproveitar como proprietário de uma pequena empresa. Se você prestar atenção ao feedback negativo do cliente, reagir e implantar mudanças rapidamente em seus negócios, isso poderá lhe dar uma vantagem sobre seus concorrentes maiores e ajudá-lo a ganhar participação de mercado em seu nicho. Lembre-se, agilidade e velocidade são um fator importante nos negócios nos dias de hoje, portanto, aproveitar o feedback negativo do cliente e responder publicamente pode até gerar novos negócios para você e sua equipe.

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